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2015年奥迪标准管理审核指导手册(销售)--第一轮

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2015年奥迪标准管理审核指导手册(销售)--第一轮

1一汽销售部分2015年3月第Ⅰ版本文件适用于审核员依据现有标准检查表对奥迪经销商的销售方面的质量表现进行审核。如有任何关于标准管理检查销售部分的问题,请联系奥迪销售事业部网络管理部标准管理项目组。2目录前言5审核原则6双倍扣分细则说明71一级/二级标识8一级标识8一级标识符合厂家的规范要求么8二级标识12二级标识(室外标识牌和室内标识牌)符合厂家的规范要求么12其它标识15标识总体使用符合厂家的规范要求么152展厅20展厅的布置符合厂家的规范要求么20有新车交车间么27从营业一直到晚上十点钟,展厅的照明打开并正常工作么29展厅家具符合厂家的规范要求么30是否有符合厂家要求的客户休息室323车辆35展车35展车的车型和数量符合厂家的规范要求么35厂家对展车的维护要求得到实施了么37试乘试驾车40试驾车的数量和车型符合厂家的标准么40是否明确了试乘试驾路线43试乘试驾车的使用符合厂家的规范要求吗44新车库存管理46库存车管理是否符合厂家要求463目录二手车库存管理49展场上展示的二手车信息与49二手车504质量体系54质量体系Ⅰ54经销商内、外整洁是否达到客户期望54是否有足够的客户停车位5859质量体系Ⅱ60有当前整个经销商和销售部的组织结构图么60是否有符合厂家职能设置要求并具体到人的岗位描述61上一轮销售部分标准检查结果是否有相应整改措施62销售满意度调查结果是否有相应整改措施64秘密采购结果是否有相应整改措施66是否能够用为客户着想的方式处理客户抱怨695员工与培训70员工70经销商总经理、总经理助理、销售总监、服务总监、市场总监、财务总监和二手车总监符合厂家的最低标准么么71经销商销售经理符合厂家的最低标准么77合格销售顾问的数量符合厂家的规范要求么78销售顾问符合厂家的最低要求么79大用户部门和金融保险部门人员配备符合厂家要求吗8081经销商的员工穿着的制服符合厂家的规范要求么83二手车岗位人员配备是否符合厂家要求844市场人员96市场专员配备符合厂家要求吗968中心检查(厂家检查)97库存车深度97库存车符合厂家的要求么97电脑软件99电脑系统和软件结构符合厂家的规定要求么99销售发票上传质量101车辆发票上传是否符合厂家要求101附录奥迪经销商展厅二级标识清单104目录培训85内训符合厂家要求么85销售顾问认证/培训率符合厂家要求么866统87经销商是否按厂家要求使用相关877品牌91展厅形象91带有品牌标识的外部/内部和客户沟通的办公用品符合厂家的规范要求吗91展厅92对外宣传95产品/服务的平面广告符合厂家的规范要求么955各位审核员奥迪,中国高档车市场的领先者,为实现品牌尊贵度第一、用户满意度第一、员工满意度第一三大目标,实现愉悦中国用户的品牌使命,必须保证整个经销商网络对奥迪销售标准的严格执行,提升经销商的整体形象和经营管理水平,带给客户具有典型品牌特征的愉悦体验。对奥迪经销商进行标准管理审核有助于为奥迪销售标准的执行和用户愉悦的体验建立坚实基础。审核员根据奥迪销售标准,结合自身经验完成标准管理审核,奥迪网络管理部通过一汽销售部分为审核员提供帮助,提供与销售标准相关的背景信息,具体的要求和审核注意事项,以及直观形象的示例。面向审核员的标准检查指导手册有助于保证奥迪标准审核工作的公开、公平、公正前言6审核原则审核过程中,必须遵守以下几点原则按照检查表的审核点及审核手册执行,不得扩大或缩小审核范围,所作出的任何判罚必须有证据,不得主观臆断或猜测。经销商在审核现场采取的纠正措施将不被接受。若上轮审核发现的不符合项,在本轮审核中再次不符合,将按照双倍扣分原则执行。针对个别检查项目所要求出示的凭证(如与一汽等)必须是发生在经销商接到审核通知之前,否则将不被接受。请注意针对销售部分审核点,现场执行中如遇任何疑问,请及时联系一汽管理检查项目组。销售部分检查表没有覆盖一汽7双倍扣分细则说明适用条款仅适用于现场审核项,不包括中心审核项。整体原则除销售检查表他项目均遵循检查大条款双倍扣分的规则。销售检查表对上一轮现场审核的扣分项目内容进行复核。如同一区域同一类型的问题再次出现或未被有效整改,则依照双倍扣分原则进行判罚,若非同一区域同一类型问题,则不按双倍扣分原则进行判罚。示例示例1若2014年下半年审核过程中销售检查表车使用条款中,子条款1展示车辆维护检查记录不符合要求,若2015年上半年审核中,销售检查表条款3试驾客户档案数量未达到要求。则2015年上半年审核销售检查表依照“双倍扣分原则”处理,计两个不符合。示例2对于2014年下半年审核过程中因展车区地砖破损而扣分,2015年上半年审核时,发现展车区另外一处地砖破损,则属同一区域同一类型问题连续不符合,将依照“双倍扣分原则”处理,计两个不符合;如发现销售顾问工作区地砖破损,则不属于同一区域同一类型问题,不按“双倍扣分原则”处理。81一级/二级标识级标识背景一级标识在吸引顾客、提高品牌辨识度和品牌宣传方面起着重要的作用,并让用户获知经销商是奥迪授权认可的销售代理商。特定尺寸、形状和颜色的一级标识与奥迪建筑有效结合,将给人们留下深刻的印象,夜晚照明也将吸引路人的注意力。总体原则奥迪展厅和车间内外部不能出现任何其它品牌标识一汽一汽奥迪四环标识不可以变形或与其他图形混合在一起所有一级标识(展厅入口标识除外)晚上需有灯光照明,灯光开启时间依日光实际情况而定否决项9要求所有一级标识都必须符合奥迪品牌标准,并按标准安装在一级标识上不可以出现其它与规定内容不符的文字和图形奥迪品牌标识/奥迪品牌名称不能以其它图形或字体出现没有严重破损和锈蚀照明功能工作正常座黑色边框,内部白色石子奥迪展厅和车间内外部不能出现任何其它品牌标识(站旗除外)请注意1则检查,无则不作要求。2禁止随意为标识安装装饰灯带1一级/二级标识级标识否决项10奥迪以下一级标识需符合要求四环标识展厅入口标识立式灯箱(可选)经销商匾额展厅入口标识四环标识和经销商匾额立式灯箱(可选)否决项11奥迪以下一级标识需符合要求四环标识展厅入口标识立式灯箱经销商匾额四环标识立式灯箱经销商匾额展厅入口标识否决项12级标识级标识(室外标志牌和室内标志牌)符合厂家的规范要求么背景清晰合理的二级标识能够清楚地为客户和员工展示经销商园区、展厅和车间的功能区域划分,并进行有效引导。总体原则遵循最新的奥迪标识安装位置应合理,能够准确快捷的引导客户要求所有二级标识都必须符合奥迪品牌标准,并按标准安装在二级标识上不可以出现其它与规定内容不符的文字和图形所有二级标识无破损和锈蚀所有二级标识应放置在与其指示功能对应的明显位置(2015年第一轮预检)注意售前台背景板的一汽包括有老奥迪标识的展厅13外标志牌和室内标志牌)符合厂家的规范要求么营业时间入口标识方向标识停车指示牌(销售接待台背板标识接车雨棚标识功能标识服务、收银、保险可选、金融可选、备件销售、精品/附件、新车交车间、客户休息室、直接接车区、四轮定位工位、快修区二手车立地招请注意本轮重点检查以上范围内的二级标识。对于其他所有二级标识,必须整洁无破损,且是新版本的标识,否则同样视为“不符合”。14右侧图示旧标识已于2013年下半年停止使用,必须全部按照新的外标志牌和室内标志牌)符合厂家的规范要求么检查范围营业时间入口标识方向标识停车指示牌(销售接待台背板标识接车雨棚标识(适用于车间改造后的功能标识服务、收银、保险可选、金融可选、金融可选、备件销售、精品/附件、新车交车间、客户休息室、直接接车区、四轮定位工位、快修区二手车立地招请注意本轮重点检查以上范围内的二级标识。对于其他所有二级标识,必须整洁无破损,且是新版本的标识,否则同样视为“不符合”。15识总体使用符合厂家的规范要求么背景不符合厂家规范要求的标识不能满足设计标准和材料要求,形象不统一,品质低劣,严重影响奥迪经销商的品牌形象。原则不得随意使用不符合要求不得出现不符合厂家规范要求的自制标识非奥迪官方的宣传品和物料不得使用奥迪厅和车间内外自制的非厂家标准的牌子、设备操作流程、预约流程说明、温馨提示等,以及建筑表面、家具物料上均不允许随意使用奥迪组织机构图上允许使用奥迪注意本轮检查经销商园区以内的标识。1自制的一汽2暂不检查抽纸、矿泉水瓶等物料上的奥迪3经销商附属建筑上的经销商名称、集团名称标识,本轮不做判罚。16识总体使用符合厂家的规范要求么评判出现以下任一情况均属不符合厂家规范要求奥迪四环标识与其他品牌标识相混合自行修改/制作的标识标语、提示信息牌上随意使用品牌标识室外、建筑物上自行制作的非标准的宣传广告或画面17识总体使用符合厂家的规范要求么18识总体使用符合厂家的规范要求么19识总体使用符合厂家的规范要求么202展厅厅背景奥迪新概念展厅给奥迪经销商带来了独一无二的崭新形象,和其它品牌有着显著区别。整个经销商展厅被动感的曲线分割成两个独立的功能区域办公区和车辆展示区。通透开放性是新展厅设计的基本要素,优雅的环境和高品质展车为客户营造了尊贵、和谐的视觉体验。总体原则展厅的布置需依照最新版奥迪经销商展厅规范、奥迪城市展厅材料目录、新车展厅二手车宣传品使用规范和一汽。要求展车区必须清晰的和客户区分开,展厅内客户直接接触的办公室和开放区域均不能摆放展厅规范规定范围之外的其它物品。注“展厅内客户直接接触的办公室和开放区域”包括展车区、销售/服务顾问工作区、精品展示区、室外休息区等非封闭区域,以及办公室、洽谈室、卫生间、新车交车间等封闭区域,但不包括董事长/总经理办公室、会议室和培训教室。车辆必须摆放在展车区展厅内工作台必须放置于客户活动区必须有销售接待台,销售接待台上鲜花和桌牌依据展厅规范标准摆放展厅内任何区域不能出现明显用于其它品牌销售或宣传功能的设施21展车区摆放原则展车沿平行线同向摆放,朝向入口和弧形赛道曲线平行摆放;直线摆放每个展车周围应留出1米的保护区,展车之间间距2米,确保从展车四周都可以接近除展厅规范允许摆放的物料种类外,其余物料不可出现在展车区。展车区允许摆放绿植、产品手册架及符合标准的垃圾桶。注意展厅内玻璃幕墙和弧形墙前允许摆放绿植进行隔离。具体原则厅的布置符合厂家的规范要求么展厅通透原则所有展车从展厅内部和外部都应清晰可见注意展厅玻璃墙外2米内的绿植不得高于则视为“不符合”。展厅玻璃窗需通透、清洁,不得悬挂和粘贴广告、海报或标签等各种宣传品22销售接待台总体原则接待台上需摆放奥迪桌牌和盆花接待台可以摆放产品目录、车型手册、车模、精品等。盆花要求位置前台接待台离展厅入口较近的一侧放置规格白色圆瓷瓶品种白色玫瑰或白色百合桌牌要求位置前台接待台离展厅入口较远的一侧放置厅的布置符合厂家的规范要求么23厅的布置符合厂家的规范要求么评判出现以下任一情况均属不符合厂家规范要求展厅内客户直接接触的办公室和开放区域不能摆放展厅规范规定范围之外的其它物品,如钢琴、乒乓球桌、假山、中式大花瓶、灯带等个性化布置。24厅的布置符合厂家的规范要求么展厅内客户直接接触的办公室和开放区域不能摆放展厅规范规定范围之外的其它物品,如钢琴、乒乓球桌、假山、假绿植、灯带、中式大花瓶、灯带等个性化布置。25厅的布置符合厂家的规范要求么展厅玻璃上不能张贴和悬挂宣传品无法从展厅外部清晰看到展车展车摆放方向明显错误展车周边有障碍,无法完全接近卫生间所用物料明显不符合奥迪26厅的布置符合厂家的规范要求么评判出现以下任一情况均属不符合厂家规范要求接待台上未摆放指定鲜花,或鲜花、桌牌的位置不正确接待台上鲜花花瓶不是白色圆瓷瓶27要求必须有新车交车间,且位于经销商建筑内部或与展厅相连,并保持干净整洁新车交车间白色墙面,需悬挂3幅或3幅以上奥迪历史和交车场景等照片,照片摆放需符合经销商展厅规范要求注意因设置精品展架而导致无剩余空间的,可不必悬挂照片。白色墙面悬挂的照片尺寸大小视实际美观效果而定,不做统一要求。幅(总数不少于6幅)。必须摆放真正的绿植,不能摆放塑料假花等替代品城市展厅必须摆放符合奥迪品牌标准的两个黑色(单)沙发、一个茶几判罚如果不能达到上述各项要求,视为“不符合”。新车交车间么有新车交车间么背景独立宽敞明亮的新车交车间,带有奥迪品牌元素的简洁布置,为客户交车营造高雅、尊贵和高品质的体验。28新车交车间么29背景奥迪新概念展厅采用独特的设计概念和元素,灯火通明的奥迪展厅,形成城市夜间一道独特的亮丽风景线,营造了极具现代和设计感的视觉体验,在奥迪品牌和经销商宣传上可以起到良好的广告效应。要求展车区域的射灯、光源必须符合厂家的要求,展车区域的所有射灯必须全天开启且功能完好,没有破损,照明时间必须延至晚上十点判罚如果展车区域在营业当天开始至晚十点没有灯光照明或照明功能不正常,视为“不符合”。营业一直到晚上十点钟,展厅的照明打开并正常工作么30背景作为中国第一高档汽车品牌的奥迪,代表着高品质,展厅应营造现代、高档和舒适的环境,使用的家具应符合品牌环境要求。总体原则展厅家具应符合厂家照厂家统一标准配备每个销售顾问工作台和服务顾问工作台物品摆放一致,配备4把椅子城市展厅3把要求展厅内办公区和客户能够接触的办公室内的办公桌椅、销售接待台、服务接待台(可选)、客户休息区的一组白色或灰色沙发和茶几,都需按照厂家统一标准配备,保持干净且无破损。注意2见最新版奥迪城市展厅材料目录)。本轮检查够接触或直接可见的办公室内的办公桌椅。如客户接触不到,本轮不检查。家具暂不检查;3销售顾问/服务顾问工作区允许使用打印设备。判罚如果不能达到以上要求,视为“不符合”。厅家具符合厂家的规范要求么奥迪城市展厅材料目录31出现以下任一情况均属不符合厂家规范要求展厅内办公区不满足厂家统一标准的办公桌椅或办公桌椅出现明显破损或脏迹沙发严重褪色,或严重褶皱厅家具符合厂家的规范要求么32否有符合厂家要求的客户休息室背景奥迪经销商展厅应营造现代、高档和舒适的环境,每个展厅都需设有客户休息室,为客户提供舒适的休息环境。总体原则客户休息室布置必须符合奥迪客户休息室必须始终能为客户提供相应服务要求客户日常使用的2015年此条预检)客户休息室内需提供糖果、点心、饮料以及杂志(影音室等除外)注意客户休息室不能摆放奥迪客休室材料手册范围之外的其它家具,如自采的桌椅、报刊架等,但黑色按摩椅和只在于为客户提供茶饮服务的茶艺桌和茶具目前没有统一要求,暂不检查。判罚如果不能达到以上要求,视为“不符合”。33否有符合厂家要求的客户休息室34否有符合厂家要求的客户休息室35车的车型和数量符合厂家的规范要求么要求1展车数量系统报表申请人查询”可查询到所有职位的申请人状况经销商总经理、总经理助理、销售总监、服务总监、市场总监、财务总监和二手车总监符合厂家的最低标准么77背景销售经理需要有丰富的汽车销售经验和一年以上的管理经验,良好的沟通协调能力。销售经理的合理化配置是销售顾问前台销售及管理的重要保障。总体原则每4备一名销售经理。超过6名销售顾问必须配备2名销售经理,超过12名销售顾问必须配备3名销售经理,依此类推。大用户顾问不作为计算销售经理的基数。判罚销售经理本人持身份证等有效证件到场,出示名片。如果数量不足,视为不符合销商销售经理符合厂家的最低标准么78背景足够的合格销售顾问是销售业绩、用户满意度的保证。总体原则一名销售顾问一年最多销售80辆车,配备数量依据年初第一版(大用户顾问算销售顾问)判罚销售顾问本人持身份证和驾照到场,出示名片。核对组织机构图和查合格销售顾问数量不足,则视为“不符合”。否决项格销售顾问的数量符合厂家的规范要求么79总体原则驾照持有率需符合厂家要求(在计算时不包括到岗3个月以内新员工)要求驾照持有率未达到90,视为不符合售顾问符合厂家的最低要求么80总体原则涉及岗位包括经销商大用户经理专职经销商大用户信息员专职注经销商大用户文员等同大用户信息员金融保险经理(专职)新保专员(专职)续保专员(专职)车贷专员(专职)(2015年第一轮预检)注意开业1年以上经销商须配备专职“车贷专员”和“续保专员”要求本人持身份证等有效证件到场,出示名片。如果未按要求配备,视为不符合用户部门和金融保险部门人员配备符合厂家要求吗81总体原则涉及岗位7个关键岗位、销售经理、内训经理、销售顾问、客服经理、客服顾问、销售前台、销售计划员、大用户经理、大用户顾问、大用户信息员、评估师、二手车销售顾问、二手车信息员、整备技师和翻新技师上述岗位人员信息在系统中需要完整和准确维护评判以下任何一项不满足要求,视为不符合异不得超过1人次。7大关键岗位人员信息必查,另外再随机抽查5名员工,核实实际岗位信息和电话信息是否和是否有已经离职的人员信息仍在差异超过2人次为不符合。请注意整备技师和翻新技师的信息录入不作强制要求,经销商根据自身业务需求选择性配备以上两个职位,但必须与实际相符。82请注意标红色的部分需填写完整83总体原则所有相关正式岗位员工需按厂家要求统一着装。检查以下岗位7个关键岗位、销售经理、销售顾问、前台接待、服务经理、服务顾问、评估师、二手车销售顾问、二手车信息员评判如经销商相关岗位正式员工工装不符合厂家要求,视为不符合。新增员工/实习员工也须按照厂家要求订购服装。在缺少服装的前提下,检查订单,如没有,视为不符合。请注意1相同岗位人员应穿着统一服装。2现场审核时避免翻看服装内的姓名,着装统一的前提下不检查订单信息。经销商的员工穿着的制服符合厂家的规范要求么84背景奥迪授权二手车经销商人员配备情况需符合奥迪销售事业部最低标准要求,以确保收购和销售目标的及时有效有质量地达成,提高客户满意度。要求各岗位具体配备数量参考二手车人员管理月报。以下岗位人员配备的数量与二手车业务量匹配评估师二手车销售顾问二手车信息员评判以上任意一个岗位人员数量与核算数量不匹配,视为“不符合”。二手车岗位人员配备是否符合厂家要求(2015年预检)85背景根据一汽-大众奥迪特许经销商内部销售培训管理办法,经销商需依据要求参加奥迪销售事业部组织的培训;经销商内训经理需根据年度内部培训需求,制定内部培训计划,(销售总监签字确认后生效);并且由内训经理负责具体实施。要求经销商需配备内训经理岗位人员;必须提供有销售总监签字的经销商内部季度培训计划;提供销售总监、销售经理、销售顾问、计划员等销售部各岗位内训记录(签到表)以及现场照片;注内训计划指的是部门计划,建议做到个人计划。内训记录即内训签到表,其格式可参见右侧图例,格式由经销商自行制定。本轮不检查评判如不能满足上述任何一项要求,即视为“不符合”。►内训计划样表►内训记录样表训训符合厂家要求么86背景有更多符合奥迪品牌标准的销售顾问为客户服务。要求开业一年以上经销商两年以上销售顾问认证率100;认证率两年以上销售顾问认证数/两年以上销售顾问总数九个月以上销售顾问认证率≥85;认证率九个月以上销售顾问认证数/九个月以上销售顾问数开业一年以内经销商销售顾问基础培训率≥60;培训率参加基础培训销售顾问人数/销售顾问标准人数注意开业时间以正式开业时间为准;销售顾问在岗时间以评判如不能满足上述任何一项要求,即视为“不符合”。培训率

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