全新一代奥迪A6L客户疑虑与销售异议处理0828

全新一代奥迪 研 及同级车型销售异议处理汇总奥迪培训部2 2017/9/172012年 全新 奥迪 虑 调研调研内容► 调研 背景► 全新奥迪 争对手等多方面因素很大的影响► 很多客户对新车型的熟悉和接受程度还有很大的提升空间► 调研目的► 深入了解国内实际 全新 奥迪 户特征 、 客户疑虑点 、 针对竞品车型的异议► 通过调研， 归纳 总结出 全新 奥迪 针对客户）、相应的 客户疑虑应对话术 和 相对于竞品车型销售异议处理的应对话术► 提高销售顾问实战能力，有效提升 全新 奥迪 售业绩3 2017/9/17调研录音 调研问卷销售异议客户疑虑客户特点一对一调研方式全新奥迪 新 奥迪 虑 调研调研内容4 2017/9/172012年 全新 奥迪 虑 调研调研内容► 调研手段► 问卷调研► 录音记录调研内容► 一对一深度调研► 调研对象► 全新 奥迪 奥迪部分经销商一线销售顾问、销售经理 、内训经理、销售总监► 覆盖区域► 全国范围内， 9座城市， 9家经销商（北京、天津、重庆、成都、青岛、厦门、昆山、无锡、杭州）► 其中，东部区 2家、北部区 2家，西部区 2家，其余大区各一家► 调研时间► 2012年 6月 ~8月北部区 ,2 2 . 2 0 %东部区 ,2 2 . 0 0 %东北区，11%西部区 ,22%江浙直属区 , 1 1 %南部区 ,11%5 2017/9/17► 调研可信度分析► 共收集有效调研问卷 17份► 有效调研录音记录 10份► 调研特征► 真实 所有用户真实存在，并记录调研问卷、调研过程录音、客户与自己的奥迪 影存档► 可信 所有参与调研的客户均签署保密声明，保证了调研的可信度► 调研区域及用户具有代表性 选取的区域覆盖面广，同时选取的城市均具有代表性，参与调研的奥迪 户具有广泛代表性2012年 全新 奥迪 虑 调研调研内容6 2017/9/17全新 奥迪产品异议的基本分类► 奥迪产品异议处理的基本流程► 奥迪产品异议处理的注意事项► 奥迪 议）7 2017/9/17品牌与理念使用与质量技术与性能装备与参数全新奥迪 6奥迪产品异议分类8 2017/9/17全新 奥迪产品异议处理的基本流程• 奥迪产品异议处理的一般流程• 缓冲 • 探寻 • 解答 • 共识9 2017/9/17全新 奥迪产品异议处理的注意事项成功的客户异议处理重视与关心： 例句 很乐意为您解答。… 尊重与理解： 例句 也能够非常理解您的感受耐心与克制 : 例句 可以再为您做详细的说明平常心 :例句 高兴您能提出来，也感谢您对我的信任积极 :例句 一定努力给您一个满意的答复，请您放心123456 注重客户价值 :例句 值），您觉得这样一款奥迪车是不是非常适合您？10 2017/9/17全新 奥迪产品异议处理的应对策略态度流程标准• 态度决定一切• 异议处理标准流程• 异议类别与答复话术应用• 场景演练11 2017/9/17品牌与理念类异议应对策略品牌与理念类异议1、这代奥迪 得不够稳重，相比之下，奔驰 新一代奥迪 全颠覆了上代车型留下的稳重形象，让人有点难以接受3、全新一代奥迪 些数值指的好像不是排量，有点让人看不懂，为什么要改呢4、人们常说“开宝马，坐奔驰”，所以感觉奥迪的品牌档次没有奔驰高• 客 户道听途说的看法 ， 缺乏统一的衡量标准A) 分析客户利益相关问题 ， 引导客户设定新的评价标准B) 展示奥迪的优势C) 引导客户关注自己的使用环境 ， 变疑惑为 诱惑产生原因 解决思路12 2017/9/17品牌与理念类异议应对策略► 这代奥迪 得不够稳重，相比之下，奔驰 冲看来您确实非常有品位 ， 也在一直关注着奥迪的发展奔驰品牌的设计也 确实 有其独到之处 ， 奔驰和奥迪一样也是德国的高档豪华品牌第二步：探寻您觉得奔驰 您认为奥迪 第三步：解答动感是时下高档豪华轿车的一种设计趋势， 其实每个豪华品牌都有其不可替代的独特设计风格全新一代奥迪 入了一些年轻与时尚的设计元素，6承奥迪一贯的大气风格 ； 光纤发光技术的 技感及未来感，更显尊贵气质奥迪独有的侧面棱线以车身占据三分之二的黄金比例将车窗与车门完美划分开来，6迪 尚不失端庄，前卫不失稳重奥迪的设计美感往往需要长时间的品味才能感受到，您这么有品位，识我相信全新奥迪说对吧？13 2017/9/17品牌与理念类异议应对策略► 全新一代奥迪 全颠覆了上代车型留下的稳重形象，让人有点难以接受第一步：缓冲感谢您对上一代奥迪 也在一直关注着奥迪的发展第二步：探寻您觉得全新奥迪 第三步：解答奥迪经过市场调研发现，如今豪华 以，全新一代奥迪 展现成功男人的阳刚之美全新奥迪 从新一代奥迪 1、奥迪 3，他们的整体设计都 更 具有鲜明的年轻化特征，充分表明了奥迪对于未来汽车设计趋势的掌控全新一代奥迪 n 计 大奖，说明其外观设计已经获得了媒体和消费者的极大认可奥迪的设计美感往往需要长时间的品味才能感受到，您这么有品位，相信您一定能够越来越感受到奥迪的设计风格和您是非常匹配的象您这样的成功人士一定希望自己的座驾能够彰显自己的尊贵和动感，奥迪全新的 识我相信全新奥迪说对吧？017/9/17品牌与理念类异议应对策略► 全新一代奥迪 些数值指的好像不是排量，有点让人看不懂，为什么要改呢第一步：缓冲看来您观察的非常细致 ， 也确实非常关注奥迪的发展这个问题 的确 有 一些客户提出过 ， 不太清楚 奥迪新的尾标的 具体 含义第二步：探寻请问您 觉得 奥迪尾标变化 之后哪里比较难以理解呢 ？第三步：解答现代发动机排量已经不能够反应出真实的发动机性能了，目前很多汽车制造商都在一个车系中采用了相同排量不同功率的发动机战略，再加上随着未来混合动力汽车和电动汽车的发展，用排量尾标并不能真实反映汽车的动力性能。越来越多的汽车厂家都开始使用能体现车辆综合动力性能的标识来做尾标奥迪的品牌理念就是突破科技启迪未来，而奥迪使用的 合 动力性能，而动力性能除了与发动机技术有关外，还与车身轻量化有关，因此 奥迪的 尾标方式 也体现了奥迪在 车身轻量化制造方面的 卓越成就 ， 以及在提高 燃油经济性 方面的不懈努力对于象您这样的尊贵的奥迪客户来说，一定更加重视车辆的综合动力性能，并且对于新的科技有着不断的追求。因此，奥迪品牌无论从车辆的尾标设计上还是从内在的车辆科技与性能方面都很好的满足了客户的需求第四步：共识这种标法既能反应出动力性能，又显得 与众不同、沉稳而尊贵 ， 您看这样的设计方式是不是非常与时俱进 呢？017/9/17品牌与理念类异议应对策略► 人们常说“开宝马，坐奔驰”，所以感觉奥迪的品牌档次没有奔驰高第一步：缓冲看来您确实非常有品位 ， 关注的都是高档豪华品牌宝马与奔驰 也和奥迪一样同 属于 世界三大高档汽车 品牌第二步：探寻您 认为奥迪在哪些方面的品牌档次不如宝马奔驰呢 ？第三步：解答品牌的高档与否在于品牌的发展历史、品牌定位、设计理念以及科技领先等方面。消费者往往根据其观察到的现象作出一些判断。奔驰 实无论奔驰还是奥迪，都是拥有从 级车全系车型的豪华品牌奥迪成立于 1909年，已有 100多年历史。而且公司创始人奥古斯特 ·霍希先生曾在一开始就为奥迪定下“高调”：“我决心在任何情况下都只生产大型、大马力、高质量的豪华轿车！”奥迪“突破科技启迪未来”的品牌理念是在豪华品牌中独一无二的， 100年来始终引领汽车技术的设计潮流。奥迪 2011年全球销量超过 130万辆，是豪华汽车品牌中的佼佼者，即将成为世界第一大豪华品牌对于象您这样的尊贵的客户来说，事业非常成功而且还在不断蒸蒸日上，更需要一个朝气蓬勃的有着丰富内涵，而且决不落俗的品牌座驾为您保驾护航。您的成功需要成功的奥迪。奥迪是您的不二之选。第四步：共识奥迪品牌在中国乃至世界都是当仁不让的领先者，因此，您的奥迪轿车也一定会提升您事业的层次，拓宽您生活的空间，您说对吗？017/9/17技术与性能类异议应对策略技术与性能类异议1、宝马 5系的运动性能突出，奥迪 比于奥迪 马 5系的电子换挡杆更富科技感，技术也更为先进3、奔驰 级相同的怀挡设计，看起来要比奥迪 说奔驰 且非常人性化，奥迪 客户对产品技术与特性了解渠道比较片面， 对产品信息掌握不准确 ； 从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比 、 使用状况表现差异A) 说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重B) 继而向客户阐述奥迪产品设计的特点C) 将奥迪的性能特点与客户需求相结合产生原因 解决思路17 2017/9/17技术与性能类异议应对策略► 宝马 5系的运动性能突出，奥迪 冲看来您确实非常注重运动性能 ， 很多客户都有这样的想法 ， 买车时买个更运动的车型会在以后的使用中带来更多的驾驶乐趣第二步：探寻一般提到运动性能无外乎就是加速性和操控性 ， 您在运动性能上关注哪方面呢 ？第三步：解答奥 迪对于运动的理解是要让所有的客户都能够在不需要特殊训练或丰富经验的前提下充分体验驾驶带来的乐趣。相比之下，宝马因为强调所谓纯粹的驾驶乐趣，其产品上所采用的后轮驱动、奥迪一直致力于生产高性能的车辆，奥迪最先在量产车上采用的 离合其变速器、四轮驱动等用于提高车辆运动性能的技术现在已经成为很多品牌能够生产高性能车辆的基本要求，宝马也不例外的成为奥迪技术的追随者之一；奥迪的全系产品更多的强调在保证安全的前提下尽可能的让所有客户都能够最大限度的体验驾驶乐趣，而这种关注所有客户驾驶体验的理念才是奥迪的真正价值所在。在实际驾驶过程中，很少有机会能够让驾驶员充分体验车辆的极限性能；更多的情况下是拥堵的城市行驶和有着严格限速的高速公路驾驶；在一般驾驶时，识我相信您在实际的车辆使用过程中，也希望自己的车辆在城里拥堵时，车辆能够提供更加轻松的驾驶体验，而在高速和复杂路面行驶时则希望车辆在转向时有着精确和轻松的操控感，把高性能车辆随心所欲的驾驶体验整合在日常的简单驾驶过程中可以更好的让客户体验到真正的乐趣18 2017/9/17技术与性能类异议应对策略► 相比于奥迪 马 5系的电子换挡杆更富科技感，技术也更为先进第一步：缓冲看来您真是很注重科技性 ， 很多客户都觉得宝马的电子换挡杆看起来是挺特别的 ，握着的手感也不错第二步：探寻您所说的科技感是看起来好看呢还是真的认为它很高科技 ？第三步：解答奥 迪在设计 虑到了绝大多数 在的换挡方式更为大多数客户所熟悉而且会有更好的驾驶体验；跟何况奥迪在 像机械表和电子表一样，看起来好像没有什么技术含量的机械表工作很是可靠，而且操作起来更有驾驶的感觉，对于 种换挡时清晰的手感和清脆的声音恰恰是美好驾驶体验的重要组成部分，这也就是为什么赛车游戏永远不能取代真正的赛车运动的道理其 实科技感可以从很多地方感受到，奥迪精致的内饰设计、高品质的加工工艺、先进的 富的装备选择五一不体现着奥迪的高科技制造理念第四步：共识您之所以喜欢科技感，说明您是非常关心品质和品位的客户，奥迪的 帮助您了解一下您看如何？017/9/17技术与性能类异议应对策略► 奔驰 级相同的怀挡设计，看起来要比奥迪 冲看来您是一位非常有品位的客户 ， 很注重车辆的设计采用怀档设计确实是奔驰 寻不过与其说奔驰 不如说这是一个非常复古的设计方式 ， 您了解这种设计是什么时候出现的吗 ？第三步：解答早 在 1998年第一代国产别克上市的时候，就采用了这样的怀档的设计方案，这是典型的美国车的设计风格，当年的美国车这样设计的原因是这样可以在前排坐三个人，而且当年的车辆电子控制系统也较简单奥 迪采用这种常见的立档式的设计方式，主要基于以下的原因：激烈操控时方向盘和换挡杆离得更远可以保证操作时不会相互干扰，您在激烈操控时就知道怀档有多不方便了，甚至有误操作的可能；可以节省出转向柱右边的空间安装其他系统的控制柄，直接导致奔驰左侧转向柱控制开关操作复杂和计算机键盘般的 毕竟是用来开的，一个操作机构不管是够好看或是是否独树一帜，但最重要的是实用，看起来高档但是并不实用的换挡方式其实只是一个噱头而已，反而会在使用中带来很多不便，谁不希望自己的车操控方便直接并且清晰呢第四步：共识档位的操作尽管并不频繁，但是如果操作不便，甚至影响其他系统的操作就不是个好主意，用操作的体验来换取一个怀旧复古的档位设计应该不是您想要的吧，奥迪 可以体验一下，017/9/17技术与性能类异议应对策略► 听说奔驰 且非常人性化，奥迪 冲看来您很注重车辆的科技含量这个注意力警示系统确实是在欧洲比较普及的一个安全系统 ，您对车辆的了解真的很全面第二步：探寻您平时开车的时候 ，会不会经常遇到需要使用到这个装备的情况呢 ？第三步：解答奥 迪的很多进口车型上市可以选装这样装备的，在国内我们没有把这样装备作为标准装备，更多的是从实用性的角度考虑，很多国内的驾驶员哪怕是知道自己注意力下降也不会靠边停车，有了这样的系统反而会导致一些驾驶员的盲目自信，反而影响了行驶安全奥 迪早就意识到光提醒驾驶员是不足以在必要时减低危险的，所以奥迪 动巡航、 辆侧向辅助等这些使用频率较高，甚至可以主动对车辆行驶进行干预并保证车辆安全的装备，主动帮助驾驶员降低危险的发生概率；注意力警示系统其实也不是什么高科技，只要装备了转向角度传感器的车辆理论上都可以装备安 全永远是客户非常关注的，而注意力只是影响安全的一个不常见的因素，更多的情况下，我们希望不仅能够提供安全提示，最好还能够及时采取一些措施第四步：共识奥迪 了这些装备，哪怕是驾驶员的注意力真的出现问题，我们也可以通过对车辆的主动控制，把危险降到最低，这样是不是更安全呢？017/9/17使用与质量类异议应对策略使用与质量类异议1、最近听说大众 7挡 迪是大众的子品牌之一，很多技术都是共享的，那么奥迪挡 S 迪 期下去会不会对发动机造成损害• 客户对汽车产品的使用要求和基本原理 不了解 ， 同时受到传播环境中涉及产品使用和质量的负面信息的影响A)针对该问题阐述奥迪给客户带来的利益 (产品的优势 )B)说明问题的偶发性 ， 或证明信息不准确C)介绍与客户利益相关的另一项产品卖点产生原因 解决思路22 2017/9/17使用与质量类异议应对策略► 最近听说大众 7挡 迪是大众的子品牌之一，很多技术都是共享的，那么奥迪 挡 S 冲看来您真是非常懂车， 您一定是一位汽车发烧友 ， 我们也非常喜欢与您这样的专业人士沟通第二步：探寻我想向您了解一下 ，您所提到的这些问题是通过什么渠道了解到的呢 ？第三步：解答奥迪 挡 S 于湿式结构，完全不同于大众的 且这款变速器也运用于保时捷品牌，所以您完全不必担心质量问题。奥迪早在 1985年就将双离合器技术应用于奥迪 1赛车上，得动力传输几乎不会中断，同时还拥有出色的燃油经济性，符合时下倡导的环保理念 ，能使您获得不同凡响的驾驶感受，完全符合您的需求，识奥迪 迪7也都配备 7挡双离合器自动变速器，但从来没有接到过任何关于这款变速器的投诉，相反，客户普遍夸赞这款变速器换挡迅速、平顺，而且省油，您可以亲自试驾感受一下，到时候您一定能够做出正确的判断，您说是吗？23 2017/9/17使用与质量类异议应对策略► 奥迪 期下去会不会对发动机造成损害第一步：缓冲能看出来您对自己的车辆爱护有加 ， 而且对汽车的了解非常专业之前也有一些客户有类似的疑虑 ， 不过经过我的解释 ， 都 会 放心 的第二步：探寻我想向您了解一下 ，您之前体验过这个系统吗 ？第三步：解答节能减排是如今汽车技术发展的主流趋势，奥迪在这方面也一直保持着领先的优势， 且这个系统的启动电机是经过专业强化的，大量的实验表明该项技术并不会对发动机造成损害，而且该项技术已经在欧洲等发达国家获得广泛运用，技术非常成熟。未来在新车型上配备该项系统将会成为一种趋势，而奥迪将是这一领域的引领者该系统能够在您等待绿灯时最大限度地节约能源，而且整个启动和停止过程非常平顺安静，能够在您毫无察觉的状态下便可实现油耗和排放的降低，当然，如果您还是不想使用此功能的话，通过中控台上的功能按键可以关闭此功能第四步：共识稍后我想邀请您试驾一下，我会向您详细全面地展示这个系统的功能和使用方法，相信通过试驾，您一定会打消此顾虑的，您看可以吗？017/9/17装备与参数类异议应对策略装备与参数类异议1、奥迪 0 6L 了最大输出功率稍大之外，其他动力参数并没有任何优势，但为何价格要高出好几万2、宝马 5系的大部分车型都配备了 奥迪 英寸，感觉不够档次3、宝马 5系的轴距几乎比奥迪 00 比之下，宝马 5系的车内空间更为宽敞• 客户对某一项具体装备或性能参数 过度关注 ， 并基于这种对产品的片面了解导致对产品的整体看法出现偏差A)补充关于装备和参数的专业信息B)说明单个装备的功能局限性和参数的性能描述局限性C)展示奥迪在解决相关问题时带给客户的产品优势和客户利益产生原因 解决思路25 2017/9/17装备与参数类异议应对策略► 奥迪 0 6L 了最大输出功率稍大之外，其他动力参数并没有任何优势，但为何价格要高出好几万第一步：缓冲看来您来我们展厅之前已经做过详细的了解 ， 您确实非常了解奥迪 ， 买车是个大事， 多看 ， 多了解 一些信息是非常正确的 。第二步：探寻您之前对比的是动力参数 ， 不过我想 请 问您之前关于这两款车的其他方面还做过对比吗 ？ 例如参数啊什么的 ?第三步：解答一 款车型的价格除了与动力 参数 相关外，还会受到配置的影响，从奥迪 0 6L 两款车型除了动力参数有差异外，其配置装备的差异性也是很大的。 0 的 奥迪 的直列 4缸涡轮增压发动机，相比之下， 的排量也更符合豪华 时还能满足部分客户的 我们全新一代奥迪 是您仔细研究之后，一定能够得出一个结论：加量不加价。识用 与 上一代车型差不多的价钱，购买到全新设计、全新技术、全新装备的奥迪 觉得是不是特别划算呢？26 2017/9/17装备与参数类异议应对策略► 宝马 5系的大部分车型都配备了 奥迪 英寸，感觉不够档次第一步：缓冲看来您确实做过很多的比较和了解 ， 确实有很多客户提及过 这个 问题 ， 我很理解您的担心第二步：探寻我想问一下 ， 您之前用过宝马的 除了屏幕大之外 ， 还有没有其他的一些感受呢 ？第三步：解答虽 然宝马 5系的显示屏尺寸较大，但并不意味着画面清晰，分辨率也是影响显示屏显示性能的主要因素之 一。而且，就像家里客厅的电视机一样，尺寸大小要匹配客厅，并非越大越好，同时要达到更高的分辨率，才更为理想。奥 迪 英寸高清晰度彩色显示屏，更富科技感和档次，同时分辨率达到了 800× 480，画面清晰度和细腻程度要比宝马 5系更胜一筹，您可以亲自到车内进行一下对比 。除 此之外，我们的 如语音指令、手写输入等，这些功能同样提升了车辆的档次 。第四步：共识现在我就向您全面地介绍一下我们的 一定会对 且希望拥有我们的奥迪 看我们一起了解一下这个系统，可以吗？017/9/17装备与参数类异议应对策略► 宝马 5系的轴距几乎比奥迪 00 比之下，宝马 5系的车内空间更为宽敞第一步：缓冲看来您确实非常懂车， 您的观察 非常 仔细， 宝马 5系的轴距具有一定的优势 。第二步：探寻您是从数据的比较上感觉宝马比奥迪的车内空间大还是您亲自乘坐过呢 ？第三步：解答宝 马 5系的轴距之所以比奥迪 主要原因是宝马 5系采用了直列 6缸发动机，导致其发动机舱要比传统轿车长很多，自然轴距也会跟着增加，但事实上宝马 5系的乘员舱内的很多尺寸数据并不显得特别有优势 。奥 迪 874，而宝马 5系的宽度是 1860， 这说明什么呢？理想的轿车驾乘空间，跟房子户型图类似，讲究的是格局，“正方形”的空间感会比“长条形”更好，因此，我们的轴距并不是一味地继续加长，而是注重宽度的增加，一方面相对缩短的车长，提升了整车的操控性，另一方面，增加的宽度，提升了车辆行驶过程中的稳定性，提升了车辆的空间感。全 新一代奥迪 种储物仓的布置均参考人机工程学原理，使其实用性更强。同时奥迪计非常人性化 。第四步：共识您可以在我们的车里好好的感受一下，相信您一定会感受到奥迪设计的合理之处的 。您说对吧？017/9/17全新 清问题真因 提供解决方案 获得客户认可买东西确实需要货比三家 ， 换成是我的话 ， 也会多做一些比较之后再做决定那我想问一下您 ，您具体看的是奔驰、奔驰 因在于其上市时间较早，而且就市场规律而言，一般只有在产品卖不出去的情况下才会进行大幅度的打折促销奥迪 想如果您今天买这车花了 50万元，明天这车就立刻降价5~6万元，那您肯定会不舒服，而且这样也不有利于车辆的保值，通过两个品牌车型在二手车市场的保值率就可以看出这一点，您说呢？2、 这么大的优惠幅度也反应出其公司经营存在一些问题，也是对客户利益以及品牌价值的损害，奥迪这些年来一直能够保证稳定的价格体系也是出于对客户的价值承诺3、 通过将实车进行详细对比您会发现，奥迪 是车身装配工艺和内饰工艺都要好于奔驰 作为同一级别的车型，为什么奔驰 奥迪 017/9/17全新 清问题真因 提供解决方案 获得客户认可买东西确实需要货比三家 ， 换成是我的话 ， 也会多做一些比较之后再做决定 。那我想问一下您 ，您具体看的是宝马的哪款车型呢 ？1、我还想跟您说，买东西还有一点：物有所值。就市场规律而言，一般只有在产品不怎么好卖的情况下才会进行大幅度的打折促销。奥迪的价格体系一向比较规范，不会盲目降价，这也是出于对新老客户及市场规律的尊重，有利于车辆保值 大多数人的心理都是买涨不买跌，就像我原来买的一款手机一样，买完不到一个月就降了 1000块钱，觉得特别亏，后来想想还是应该买一款保值率高的手机，买车的道理其实不是一样的嘛，对吗？2、 全新一代奥迪 至包括一些此前只出现在 如主动式车道偏离警告系统、带停 术优势非常明显3、 相比于过分张扬的宝马 5系，全新一代奥迪 迪的品牌形象也会让您在与政府部门打交道时收获更多好感► 宝马 5系的价格优惠幅度大，而奥迪 价比优势不足30 2017/9/17谢谢！